Las seis necesidades básicas de los clientes
Las seis necesidades básicas de los clientes
Temprano en la mañana de ayer, aproveché el tiempo que tenía esperando un vuelo entre islas para purgar documentos antiguos del disco duro de mi computadora portátil. Encontré un plan de lecciones que había hecho con mi equipo minorista hace unos años sobre el servicio al cliente, que detallaba lo que notamos que eran las seis necesidades básicas de los huéspedes que visitan nuestras tiendas. Descubrí que definitivamente valía la pena mantener el plan de la lección, una excelente revisión de los conceptos básicos del servicio. También fue un control de la realidad, que cuando se trata de servicio al cliente, tendemos a hacer las cosas mucho más difíciles de lo que tienen que ser. Las campanas y los silbatos pierden su brillo cuando los conceptos básicos no se cubren bien primero.
Esta lista también puede resultarle bastante básica. Sin embargo, ¿te imaginas lo emocionados que estaríamos todos si este fuera el servicio al cliente que siempre recibimos?
Las seis necesidades básicas de los clientes
1. Amabilidad
La amabilidad es la más básica de todas las necesidades de los clientes, generalmente asociada con ser recibido con amabilidad y calidez. Todos queremos ser reconocidos y bienvenidos por alguien que sinceramente se alegra de vernos. ¡Un cliente no debe sentir que es una intrusión en el día de trabajo del proveedor de servicios!
2. Comprensión y empatía.
Los clientes necesitan sentir que la persona de servicio comprende y aprecia sus circunstancias y sentimientos sin críticas ni juicios. Los clientes tienen expectativas simples de que nosotros, que los atendemos, podamos ponernos en su lugar, entendiendo para qué vinieron a nosotros en primer lugar.
3. Justicia
Todos necesitamos sentir que estamos siendo tratados justamente. Los clientes se enojan mucho y se ponen a la defensiva cuando sienten que están sujetos a cualquier distinción de clase. Nadie quiere ser tratado como si cayera en una determinada categoría, preguntándose si «la hierba es más verde del otro lado» y si solo recibió el segundo lugar.
4. Control
El control representa la necesidad de los clientes de sentir que tienen un impacto en la forma en que resultan las cosas. Nuestra capacidad para satisfacer esta necesidad de ellos proviene de nuestra propia voluntad de decir «sí» mucho más de lo que decimos «no». A los clientes no les importan las políticas y reglas; quieren tratar con nosotros con toda nuestra sensatez.
5. Opciones y alternativas
Los clientes necesitan sentir que hay otras vías disponibles para lograr lo que quieren. Se dan cuenta de que pueden estar trazando un territorio virgen, y dependen de nosotros para estar «al tanto» y proporcionarles «información privilegiada». Se enojan mucho cuando sienten que han hecho girar sus ruedas para hacer algo, y sabíamos todo el tiempo de una mejor manera, pero nunca hicimos la sugerencia.
6. Información
“Dime, muéstrame – ¡todo!” Los clientes necesitan ser educados e informados sobre nuestros productos y servicios, ¡y no quieren que nos olvidemos de nada! No quieren perder un tiempo precioso haciendo los deberes por su cuenta: nos consideran su central de información para caminar, hablar.
Rosa Say es la autora de Managing with Aloha, Bringing Hawaii’s Universal Values to the Art of Business y el blog Talking Story. También es la fundadora y entrenadora principal de Say Leadership Coaching, una empresa dedicada a llevar la nobleza a las artes de trabajo de la gestión y el liderazgo.
La columna del jueves anterior de Rosa fue: 7 pasos para resolver las quejas de los clientes.
