Cómo dar instrucciones
Cómo dar instrucciones
Hay una historia común en Estados Unidos sobre un turista desafortunado que le pide direcciones a un granjero de Maine. Después de pensarlo un momento, el granjero recita una larga lista de direcciones a lo largo de las líneas de “… tome la antigua carretera lateral hasta pasar la granja de Anderson y gire a la izquierda cuando vea la vaca de Smithy. Después de un rato llegará a un camión averiado, gire a la derecha y cruce el estacionamiento trasero de los Kings hacia… ”. Inevitablemente, sin embargo, el granjero termina concluyendo «¡pero no se puede llegar desde aquí!»
Gran parte de nuestras comunicaciones diarias consisten en dar instrucciones, ya sea ayudando a amigos a encontrar nuestra nueva casa u oficina o escribiendo un manual para un nuevo producto o ayudando a un jurado a decidir la culpabilidad o inocencia del acusado. La popularidad de las publicaciones de blogs (como esta) con títulos que le dicen «cómo» hacer algo, e incluso sitios completos como Instructables.com y WikiHow.com, sugiere la importancia de instrucciones claras y buenas.
Y, sin embargo, muchas de las instrucciones que recibimos son tan malas. La electrónica viene con manuales mal traducidos que a menudo son más divertidos que útiles; el software viene con gruesos manuales que permanecen sin abrir junto a nuestras computadoras durante años; terminamos de ensamblar nuestros muebles de paquete plano con un puñado de piezas adicionales y puertas que no cierran bien; y así.
Dar buenas instrucciones, ya sean escritas o habladas, requiere un cierto tipo de mentalidad, una que pocos de nosotros podemos mantener durante mucho tiempo. Es difícil ponernos en el lugar de una persona que no sabe cómo hacer algo, especialmente cuando podemos hacerlo con tanta facilidad y con poca o ninguna reflexión. El granjero yanqui de la vieja historia anterior da excelentes instrucciones para sí mismo. Para el turista, sin embargo, las instrucciones no tienen sentido: dependen demasiado del conocimiento local que el forastero no tendría forma de saber. Realmente «no puede llegar allí desde aquí», no sin el conocimiento especializado del local.
En su libro Follow the Yellow Brick Road: Learning to Give, Take, and Use Instructions, Richard Saul Wurman describe un conjunto simple de condiciones que debe cumplir un buen conjunto de instrucciones (sin importar cuán complejo sea el resultado deseado). Para ser eficaz, un buen conjunto de instrucciones debe proporcionar información sobre seis cosas:
- Misión: ¿Qué me muestran las instrucciones cómo hacer?
- Destino: ¿Qué veré, escucharé y experimentaré cuando haya seguido las instrucciones?
- Procedimiento: ¿Cuáles son los pasos exactos que debo seguir para llegar al destino y cumplir la misión? ¿Qué herramientas y equipos necesitaré? ¿Qué información especial necesito para terminar?
- Hora: Cómo Lon